Начните с одной подписки: внесите в CRM дату окончания, назначьте ответственного за продление и определите, какое событие остановит сообщения. Затем подготовьте email с условиями продления и короткое SMS ближе к сроку. Перед каждой отправкой система должна проверять, нужна ли ещё оплата. Ниже разберём, как выбрать сроки, распределить работу между менеджером и бухгалтером, написать сообщения и проверить остановку цепочки. Такой сценарий подойдёт бизнесу, который продаёт лицензии или сопровождает подписки клиентов.
Какие данные и ответственные нужны для запуска?
Выберите продукт с понятным сроком действия. Для первого сценария подойдёт подписка, по которой менеджер уже знает порядок продления и может проверить оплату. Не переносите сразу все продукты в общую цепочку: у них могут различаться условия оплаты и сроки подготовки счёта.
В CRM нужна отдельная запись для каждой подписки. Если у клиента несколько лицензий с разными датами окончания, одна общая дата в карточке компании приведёт к путанице. Перед настройкой рассылки проверьте следующие поля:
- Название продукта и дата окончания подписки.
- Email и телефон получателя, который занимается продлением.
- Статус подписки: действует, продлена, приостановлена или прекращена.
- Статус оплаты и ссылка на актуальный счёт либо личный кабинет.
- Ответственный менеджер и отметка о последнем напоминании.
Дата и статус должны обновляться после покупки, продления, заморозки или досрочного прекращения услуги. Иначе система продолжит писать по старому расписанию, даже если условия подписки уже изменились (smsinfo.by).
Распределите действия заранее. Менеджер проверяет продукт и контакт получателя, бухгалтер подтверждает поступление денег, сотрудник, который настраивает интеграцию, связывает эти события с рассылкой. В микробизнесе все задачи может выполнять владелец, но порядок остаётся тем же: сначала подтверждение оплаты, затем отмена напоминаний.
Связь даты лицензии с событиями CRM подробнее разобрана в статье на distribution.by. Перед настройкой выпишите, откуда система получит дату окончания и подтверждение продления.
Когда отправлять email и SMS о продлении?
Отсчитывайте срок от даты, к которой клиенту нужно совершить действие. Если для продления требуется согласовать счёт, первое письмо должно оставлять время на согласование. Если оплата проходит в личном кабинете без участия менеджера, длинная цепочка может оказаться лишней.
Для оплаты или продления услуги Unisender рекомендует ограничиться одним-двумя письмами: за 7–10 дней и за 1–2 дня до срока либо после него, если действие не выполнено. Это ориентир для email, а не готовое расписание для всех каналов. Добавляя SMS, пересмотрите общее число обращений, чтобы не повторять одно напоминание несколько раз подряд.
- Отправьте первое email за 7–10 дней: укажите продукт, дату окончания и способ продления.
- Ближе к сроку проверьте оплату и статус подписки.
- Если продления нет, отправьте короткое SMS за 1–2 дня до срока. В этом варианте оно заменяет повторное письмо.
- После окончания срока передайте вопрос менеджеру, если дальнейшие действия требуют разговора с клиентом.
Заранее выберите, что делать с клиентом, который уже ответил на письмо. Например, если он запросил другой счёт, менеджер ставит цепочку на паузу до уточнения. Иначе автоматическое SMS придёт в разгар переписки с тем же вопросом.
Проверьте и другие запланированные сообщения компании. Клиенту незачем получать напоминание о лицензии вплотную к общей рассылке с предложениями. Для такой сверки пригодится календарь SMS, Viber и email на месяц: внесите в него сервисные уведомления рядом с остальными отправками.
Что написать в письме и коротком SMS?
Первое уведомление должно объяснять, когда заканчивается подписка и как её продлить (QUICKTEL). Назовите продукт так же, как в счёте или личном кабинете. Формулировка «ваша услуга скоро закончится» заставляет получателя искать подробности, особенно если компания оплачивает несколько программ.
В email поместите детали, которые нужны для решения: дату окончания, порядок получения счёта и контакт менеджера. В SMS оставьте конкретный срок и следующее действие. Не обещайте автоматическое продление, если клиенту ещё нужно оплатить счёт или подтвердить условия.
- Email. Тема: «Продление подписки на [продукт] до [дата]». Текст: «Здравствуйте, [имя]. Срок подписки на [продукт] заканчивается [дата]. Для продления откройте [личный кабинет] или ответьте на это письмо, если нужен счёт. По вопросам продления: [контакт менеджера]. [Компания]».
- SMS. «[Компания]: подписка на [продукт] действует до [дата]. Продление: [ссылка на личный кабинет]. Вопросы: [контакт]».
Это заготовки: перед отправкой замените поля и проверьте текст на реальной карточке. Если название продукта слишком длинное, используйте понятное клиенту сокращение. Пустое поле со ссылкой должно блокировать отправку, иначе человек получит просьбу оплатить без способа это сделать.
Для описанного сценария достаточно email и SMS. Эти каналы есть на sender.by; при выборе способа подключения уточните, как передавать получателей, запускать сообщения по событиям и отменять очередь. Наличие рассылок само по себе ещё не означает, что CRM автоматически сообщит сервису об оплате.
Если позже понадобится подключить Viber, сначала опишите условия перехода между каналами. Принцип можно разобрать на примере каскада SMS, Viber и email для напоминаний. Для первой версии цепочки оставьте только те каналы, для которых уже понятны получатель и причина отправки.
Как остановить напоминания после оплаты?
Свяжите остановку с подтверждённым событием оплаты или продления. Открытие письма и переход по ссылке этого не подтверждают. Если банк уже провёл платёж, а бухгалтер ещё не обновил CRM, система продолжит считать подписку неоплаченной. Поэтому заранее определите, кто и откуда передаёт статус оплаты.
- После подтверждения платежа обновите статус оплаты в записи нужной подписки.
- Отмените будущие напоминания по этой подписке, включая сообщения в очереди отправки.
- После подтверждения продления внесите новую дату окончания.
- Создайте расписание для нового периода по обновлённой дате.
Остановка цепочки после оплаты — базовое условие сценария напоминаний (smska.by, QUICKTEL). Проверять статус нужно перед самой отправкой, даже если получателей выбрали раньше. За время между подготовкой списка и запуском клиент мог уже внести деньги.
Различайте оплату и завершённое продление. Если деньги поступили, но новую лицензию ещё нужно оформить, напоминания об оплате прекращаются, а менеджер получает задачу закончить оформление. Просьба заплатить повторно в такой ситуации только запутает клиента.
При ручной обработке платежей предусмотрите паузу. Менеджер должен суметь остановить цепочку, когда клиент прислал подтверждение и бухгалтер проверяет перевод. Зафиксируйте причину паузы в карточке, чтобы другой сотрудник не включил отправки раньше времени.
Типичные ошибки: что проверить перед запуском?
Проведите тест на карточках, которые не относятся к реальным получателям. Проверьте подписку без оплаты, подписку после оплаты и подписку с новой датой окончания. Отдельно убедитесь, что повторный запуск проверки не создаёт ещё одно одинаковое сообщение.
- Одна дата на все лицензии клиента. Исправление: привяжите расписание к конкретной подписке.
- Оплата обновилась, но SMS осталось в очереди. Исправление: отменяйте очередь и повторно проверяйте статус перед отправкой.
- Клиент отказался от продления, а цепочка продолжается. Исправление: добавьте отказ или прекращение подписки в условия остановки.
- Менеджер изменил дату, но старое расписание сохранилось. Исправление: пересчитывайте будущие отправки после изменения срока.
- Система отметила доставку как оплату. Исправление: разделите статусы сообщения и платежа; продление подтверждайте отдельно.
Тест пройден, если неоплаченная подписка получает нужное сообщение, оплаченная не получает напоминаний, а новая дата заменяет старое расписание. Сохраните эти условия как короткий чек-лист для проверки после изменений в CRM или сервисе рассылок.
Сейчас откройте одну карточку подписки и за две минуты проверьте, есть ли в ней отдельные поля «Дата окончания» и «Статус оплаты».
