Как настроить триггерные SMS о брошенной корзине в RetailCRM

Триггерные SMS помогают интернет-магазину напомнить о незавершённой покупке в тот момент, когда клиент ещё помнит выбранные товары. В статье разберём, как связать сценарий с RetailCRM, какие данные передавать в сообщение, когда отправлять напоминание и как оценивать результат. Такой подход сокращает ручную работу менеджеров и позволяет вернуть часть заказов без одинаковой рассылки по всей базе.

Почему покупатели оставляют товары в корзине?

Брошенная корзина появляется, когда человек добавил товар, но не закончил оформление заказа. Он мог сравнивать цены, отвлечься, столкнуться с неудобной доставкой или не найти подходящий способ оплаты. Иногда покупателю нужно просто время, чтобы принять решение. Поэтому одно напоминание не должно звучать как давление или требование немедленно купить.

RetailCRM и ЮKassa в исследовании причин брошенных корзин выделяли несколько факторов, среди которых высокая цена, сложное оформление и вопросы по доставке. Для магазина это полезная подсказка: SMS стоит использовать вместе с понятной страницей заказа. Если ссылка ведёт на форму с лишними полями или доставка оказывается дороже ожидаемого, одно сообщение проблему не решит.

Сценарий особенно полезен там, где менеджеры обрабатывают много заказов и не успевают вручную возвращаться к каждому незавершённому оформлению. Автоматизация фиксирует событие, проверяет условия и отправляет сообщение только тому клиенту, чья корзина подходит под правила.

Как подготовить сценарий в RetailCRM?

Начните с описания события. В простом варианте им становится созданная корзина без оформленного заказа. В RetailCRM нужно определить, какие данные система передаст в рассылку: имя клиента, номер телефона, состав корзины, сумму и ссылку на восстановление заказа. Сначала проверьте, что эти поля заполняются корректно на тестовом заказе.

1. Определите, какой статус означает «корзина оставлена».
2. Задайте период ожидания перед первым сообщением.
3. Добавьте условие: заказ не оформлен и клиент не отказался от коммуникаций.
4. Передайте в SMS короткую ссылку на страницу с сохранённой корзиной.
5. Остановите цепочку, если клиент оформил заказ после первого напоминания.

Пауза между событием и сообщением нужна, чтобы не отправлять SMS человеку, который просто переключился на другой способ оплаты и завершит покупку через несколько минут. Точное время зависит от цикла покупки. Для недорогого товара окно ожидания обычно короче, для мебели, техники или заказа с консультацией менеджера оно может быть длиннее. Это правило лучше проверять на собственных данных.

В материалах о триггерных SMS в RetailCRM отдельно отмечается ценность автоматизации подтверждений, повторных покупок и работы с брошенными корзинами (IBZ Source). Сценарий следует строить вокруг события и его статуса, а не вокруг ручного списка телефонов.

Что написать в SMS о брошенной корзине?

Хорошее сообщение сразу объясняет причину обращения и даёт один понятный следующий шаг. Получателю достаточно знать, что товары сохранились, и понимать, куда перейти. Не перегружайте текст характеристиками, длинным перечнем позиций и несколькими ссылками.

Персональное обращение уместно, если имя заполнено без ошибок. Название товара можно добавить, когда в корзине одна позиция. Если товаров несколько, лучше написать «выбранные товары» и не рисковать обрезанным или слишком длинным перечнем. Динамические поля в SMS и Viber помогают подставлять имя, номер заказа и другие значения из карточки клиента: как настроить динамические поля в SMS и Viber.

Пример нейтрального текста: «Анна, вы оставили товары в корзине магазина. Вернуться к оформлению: ссылка». Для второго сообщения можно добавить помощь: «Нужна консультация по доставке? Ответьте менеджеру или перейдите к заказу: ссылка». Скидку стоит использовать только тогда, когда у магазина есть заранее утверждённое правило, иначе клиент быстро привыкнет откладывать покупку ради промокода.

Как выстроить цепочку SMS и не раздражать клиентов?

Для начала достаточно одной автоматической отправки. Если магазин видит, что часть клиентов возвращается на сайт, но не оформляет покупку, можно протестировать второе сообщение с другой причиной перейти в заказ: напоминанием о доставке, наличии или возможности задать вопрос.

• Первое сообщение напоминает о корзине и ведёт к оформлению.
• Второе, если оно нужно, предлагает помощь или уточняет условия заказа.
• После покупки цепочка прекращается.
• После отказа от сообщений контакт исключается из рекламного сценария.

Не отправляйте несколько одинаковых SMS в течение короткого периода. Это создаёт лишние обращения и снижает доверие к магазину. Для срочных сообщений, связанных с заказом, используйте отдельные сервисные сценарии, чтобы они не смешивались с напоминаниями о покупке.

Если клиенту удобнее читать подробности на почте, SMS может вести к заказу, а email раскрывать состав корзины, характеристики и условия доставки. Сравнить роли каналов можно в материале «Как сравнить SMS, Viber и Email в одной рассылке». Канал выбирают по задаче: короткое напоминание помещается в SMS, длинная инструкция лучше выглядит в письме.

Какие показатели проверять после запуска?

Оценивать сценарий нужно по всей цепочке: сколько сообщений ушло, сколько доставлено, сколько клиентов перешло по ссылке и сколько заказов завершено. Если переходов мало, проверьте текст, ссылку и время отправки. Если переходы есть, но заказов нет, проблема может находиться на странице оформления, в цене доставки или в доступных способах оплаты.

Для сравнения оставьте один вариант текста и измените только один параметр: время отправки, формулировку или наличие имени. Так будет понятно, что повлияло на результат. В SMS-аналитике также отслеживают стоимость отправлений и доход от заказов, которые связаны с кампанией; базовую формулу ROI и подходы к оптимизации описывает материал «Аналитика SMS-рассылок» (SMSblog.ru). Подменяйте ссылку меткой, которую понимает ваша аналитика, чтобы не смешивать переходы из разных каналов.

Типичные ошибки при настройке брошенной корзины

• Сообщение отправляется после оформления заказа, потому что RetailCRM получает устаревший статус.
• Ссылка ведёт на главную страницу, и клиенту приходится заново искать товар.
• В SMS попадает пустое имя, внутренний идентификатор или технический текст.
• В одном сообщении несколько призывов, длинный список товаров и разные ссылки.
• Менеджер продолжает писать вручную после того, как автоматическая цепочка уже отправила SMS.
• Магазин смотрит только на доставку сообщений и не связывает переходы с завершёнными заказами.

Перед запуском проверьте сценарий на нескольких тестовых контактах: создайте корзину, дождитесь нужного статуса, измените заказ и убедитесь, что отправка остановилась. Затем выберите один сегмент клиентов и сравните результат с обычным процессом обработки корзин.