Если в офисе или магазине пропал интернет, SMS может оставаться доступным при работающей мобильной сети, а Viber и email зависят от подключения к интернету на стороне отправителя и получателя. Поэтому заранее разделите сообщения по срочности, подготовьте короткие шаблоны и определите, кто отправит SMS с телефона, если основная система недоступна. Ниже — порядок настройки для малого бизнеса и способы проверить, что клиент получит нужное уведомление.
Какие уведомления отправлять при временном сбое?
Сначала составьте список событий, о которых клиенту нужно сообщить: подтверждение записи, изменение её времени, готовность заказа, задержка или отмена. Отметьте, какие события требуют быстрого ответа, а какие можно сообщить позднее. Например, уведомление о переносе записи требует внимания раньше, чем письмо с подробной инструкцией по уходу за товаром.
Для каждого события выберите основной и запасной канал. SMS подходит для короткого срочного сообщения, если у отправителя есть доступ к мобильной сети. Viber и email оставьте для ситуаций, когда интернет работает и нужно передать больше деталей. Содержание каналов не обязано совпадать: в SMS можно сообщить об изменении и дать номер телефона для связи, а в email — описать подробности.
Если бизнес принимает заказы из пункта самовывоза, полезно отдельно описать путь уведомления о готовности: как настроить SMS-уведомления о готовности заказа. Для записей в салоне пригодятся напоминания клиентам через SMS и Viber.
Как подготовить запасной сценарий отправки?
Запишите короткий порядок действий для сотрудника, который первым заметит сбой. Укажите, где найти номер клиента и статус заказа или записи, какой шаблон выбрать и кому сообщить о проблеме. Если эти сведения находятся только в онлайн-системе, заранее предусмотрите доступный при сбое способ проверить нужную информацию. Например, подготовьте рабочую выгрузку или бумажный список ближайших записей, ограничив его теми данными, которые нужны для работы.
Заранее выберите резервный способ отправки SMS. Это может быть сервис рассылок, доступный сотруднику с мобильного интернета, или рабочий телефон с возможностью отправить сообщение вручную. Проверьте способ на тестовом номере: часть систем требует интернет-соединения, поэтому сам факт поддержки SMS не означает, что отправка продолжится при отключении интернета в офисе.
Если интернет пропал и на телефоне сотрудника, отправить сообщение через онлайн-сервис не получится. В этом случае зафиксируйте, кому и что нужно сообщить, а после восстановления связи отправьте уведомления по порядку срочности. Не обещайте клиенту, что сообщение уже ушло, пока сотрудник не проверил статус отправки.
Что написать клиенту и как проверить доставку?
Шаблон должен сразу объяснять, что произошло и какое действие нужно от клиента. Например: «Ваша запись сегодня перенесена на 15:30. Если время не подходит, ответьте на это сообщение». Для заказа можно написать: «Заказ готов к выдаче. Если планы изменились, сообщите нам по телефону». Подставляйте в текст только проверенные данные: дату, время, номер заказа или способ связи.
Перед использованием проверьте шаблоны на телефонах с разными настройками отображения уведомлений. Убедитесь, что текст читается без перехода по ссылке, если ссылка не обязательна, а контакт для ответа указан правильно. Затем отправьте тестовое SMS, Viber-сообщение и email сотрудникам. Сверьте текст на экране телефона с шаблоном и проверьте статус отправки в используемом сервисе.
Для изменений графика работы заранее подготовьте сообщение и выберите каналы с учётом доступности интернета: сценарий Viber- и email-уведомлений об изменении графика. Короткий SMS-шаблон можно оставить запасным вариантом для срочного оповещения.
Каких ошибок стоит избегать?
- Считать, что SMS-сервис отправит сообщения без интернета на устройстве или в офисе. Проверьте подключение, через которое сотрудник запустит отправку.
- Использовать один длинный текст для всех каналов. Для SMS оставьте суть и действие, подробности разместите в email или Viber.
- Отправлять уведомления сразу по всем каналам без проверки. Клиент может получить несколько одинаковых сообщений; назначьте основной канал и условие для запасного.
- Не фиксировать результат ручной отправки. Отмечайте в списке, кому уже написали, чтобы не отправить повторное сообщение после восстановления системы.
- Не проверять контакт и сведения о записи перед отправкой. Сверяйте имя, время и номер заказа с доступной рабочей записью.
3 шага, которые можно сделать сегодня:
- За 10 минут выпишите срочные события: перенос записи, отмена и готовность заказа.
- Подготовьте по одному короткому шаблону SMS для каждого события.
- Проверьте тестовую отправку с телефона сотрудника и запишите, кто запускает резервный сценарий.
