Каскадная рассылка — это когда одно и то же сообщение отправляется последовательно через разные каналы, пока клиент не откроет его или не выполнит целевое действие. Сначала вы отправляете email, через день — Viber тем, кто не открыл, затем SMS. Такой подход помогает напомнить о брошенной корзине, вернуть клиента или донести промокод. Разберём, как собрать сценарий для интернет-магазина или сферы услуг и не раздражать подписчиков.
Что такое каскадная рассылка и зачем она нужна
В отличие от многоканальной коммуникации, где сообщения уходят сразу во все каналы, каскад включает следующий канал только после того, как предыдущий не сработал. Например, клиент не открыл email — через 24 часа получает Viber-сообщение, потом SMS. Это позволяет не дублировать сообщения и экономить бюджет. Подход подробно описан в статье о каскадных рассылках для малого бизнеса в нашей статье.
Почему это работает? Потому что каналы дополняют друг друга: email даёт место для подробностей, Viber — для быстрого касания, SMS — для гарантированной доставки. Открываемость SMS — 98%, а email — в среднем 21% (источник: smsblog.ru). Значит, часть получателей вы точно зацепите последним сообщением.
Почему Email → Viber → SMS подходит для интернет-магазинов и услуг?
У каждого канала своя задача. Email работает, когда нужно объяснить условия акции или прислать каталог. Viber пригодится для короткого напоминания: «Ваш заказ готов» или «Осталось 2 слота на завтра». SMS — для критичных уведомлений: код подтверждения, статус оплаты, отмена записи.
| Канал | Когда срабатывает | Типичная задача |
|---|---|---|
| Первый в цепочке | Подробное описание акции, персональный бонус | |
| Viber | Через день, если email не открыли | Короткое напоминание, ссылка на оплату |
| SMS | Ещё через несколько часов | Срочное уведомление, код, подтверждение |
Для услуг хороший сценарий — снижение неявок. Сначала email за сутки до визита, затем Viber за 3 часа, и SMS за час, если клиент никак не отреагировал. Для интернет-магазина — брошенная корзина: email с товарами, Viber с персональной скидкой, SMS с напоминанием о скидке. Удержание клиента обходится дешевле, чем привлечение нового, поэтому дополнительные касания окупаются.
Как настроить каскадную рассылку
Начните с готового сценария, а не с попытки охватить все каналы сразу. Выберите одно действие клиента, которое хотите получить: оплата, запись, возврат в корзину. Продумайте триггер — событие, которое запускает цепочку.
Дальше — база. Для каскада важно иметь и email, и телефон, и Viber ID клиента. Если эти данные разбросаны по разным системам — CRM, сервис рассылок, веб-аналитика — их нужно объединить. Иначе вы не сможете исключить из следующих шагов тех, кто уже открыл письмо. Для этого используют CDP — платформу клиентских данных в статье про CDP для рассылок.
Самый простой вариант — настроить каскад в сервисе рассылок, который умеет переключать каналы внутри одной кампании. Вы задаёте правило: отправить email, подождать сутки, затем Viber, подождать ещё несколько часов, затем SMS. Те, кто открыл сообщение или выполнил действие, автоматически выпадают из цепочки.
Если сомневаетесь, какой мессенджер использовать — Viber или WhatsApp, — посмотрите сравнение каналов для Беларуси.
Типичные ошибки
- Отправлять сообщение сразу во все каналы. Это не каскад, а спам — клиент получает три одинаковых сообщения за один час.
- Не учитывать время. SMS в 8 утра в понедельник может прийти слишком рано, а в воскресенье — слишком поздно.
- Делать слишком длинную цепочку. Больше трёх касаний без реакции — это уже навязчивость.
- Забывать про отписки. Если человек отказался от email, он не должен получать Viber и SMS с тем же текстом.
- Не анализировать результат. Без замеров вы не узнаете, какой канал сработал лучше и стоило ли вообще использовать каскад.
3 шага, которые можно сделать сегодня:
- Выберите один сценарий — брошенная корзина или напоминание о записи.
- Проверьте, какие контакты есть по каждому клиенту: email, Viber, телефон.
- Настройте первый каскад в сервисе рассылок с правилом переключения между каналами.
