Покупателю, который добавил товар в корзину и ушёл со страницы, можно отправить короткое напоминание по SMS, Viber или email. В сообщении укажите, что именно осталось в корзине, добавьте ссылку для возврата и предложите помощь, если оформление остановилось из-за вопроса или ошибки. В этой статье разберём, какой канал выбрать, когда отправить сообщение и как составить цепочку для небольшого интернет-магазина.
Когда отправить первое напоминание о брошенной корзине?
Начните с одного сообщения после того, как покупатель перестал оформлять заказ. Не отправляйте его сразу после закрытия страницы: человек мог отвлечься на оплате или доставке и вернуться самостоятельно. Интервал выберите по особенностям магазина, а затем проверьте, в какое время покупатели чаще завершают заказ.
Если клиент ответил или вернулся к оформлению, остановите дальнейшие напоминания. Для следующего сообщения задайте отдельную задержку и отправляйте его только тем, кто не завершил покупку. Универсального интервала для всех магазинов нет: на выбор влияет срок принятия решения, стоимость товара и привычный процесс покупки.
Что написать в SMS, Viber и email?
У каждого сообщения одна задача: напомнить о незавершённом заказе и помочь вернуться к оформлению. Не перегружайте текст описанием магазина или повтором карточки товара. Укажите название товара, ссылку на корзину и контакт, по которому покупатель сможет задать вопрос.
- SMS: «Вы оставили в корзине [товар]. Вернуться к заказу: [ссылка]. Если нужна помощь, ответьте на это сообщение».
- Viber: «В вашей корзине остался [товар]. Продолжить оформление можно по ссылке: [ссылка]. Если появились вопросы по доставке или оплате, напишите нам».
- Email: тема «Вы не завершили заказ». В письме перечислите товары, добавьте кнопку или ссылку возврата и коротко поясните, как получить помощь.
Подставляйте ссылку, которая ведёт к сохранённой корзине, если магазин умеет её формировать. Если такая ссылка недоступна, направьте покупателя на страницу товара и ясно объясните, что нужно сделать дальше.
Как выбрать канал и построить цепочку?
Выбирайте канал по тому, где покупателю проще увидеть сообщение и продолжить разговор. SMS подходит для короткого напоминания со ссылкой. Viber позволяет добавить более подробный текст. Email удобен, когда нужно показать несколько товаров или объяснить условия заказа. Используйте только доступные магазину каналы и не дублируйте одно и то же сообщение одновременно во всех.
| Канал | Что отправить | Что проверить |
|---|---|---|
| SMS | Название товара, короткое напоминание, ссылку | Ссылка открывает нужный шаг оформления |
| Viber | Напоминание и предложение ответить на вопрос | Сообщение ведёт в диалог или к корзине |
| Состав корзины и пояснение по оформлению | Письмо содержит понятную тему и заметную ссылку |
Для начала настройте один сценарий: система фиксирует незавершённую корзину, ждёт выбранный интервал и отправляет напоминание. Если покупатель оформил заказ, дальнейшая отправка прекращается. Похожие автоматические сообщения помогают сообщать клиенту об изменениях уже оформленного заказа; например, можно отдельно настроить уведомление о переносе доставки через SMS, Viber и email.
Проверяйте цепочку на тестовом заказе. Убедитесь, что сообщение уходит нужному контакту, ссылка открывается, а завершённый заказ исключает покупателя из сценария. В таблице или CRM отмечайте отправку и факт завершения заказа, чтобы сравнивать варианты текста и интервала.
Какие ошибки мешают вернуть покупателя?
- Отправлять одинаковый текст по SMS, Viber и email без учёта особенностей канала.
- Вести по ссылке на главную страницу, где человеку придётся заново искать товар.
- Продолжать напоминания после оформления заказа.
- Писать расплывчато: «Вы забыли кое-что». Назовите товар или сам факт незавершённого заказа.
- Не проверять сценарий после изменения формы заказа, ссылки или логики отправки.
Начните с одного канала и простого текста, затем проверьте путь от брошенной корзины до повторного открытия заказа. Когда он работает без ошибок, добавьте второй канал только для покупателей, которые не завершили оформление после первого сообщения.
3 шага, которые можно сделать сегодня:
- Выберите, через сколько после незавершённого оформления отправлять первое напоминание.
- Подготовьте короткий текст с названием товара и ссылкой на корзину.
- Создайте тестовый заказ и проверьте отправку, ссылку и остановку сценария после покупки.
