Как интернет-магазину сообщать о переносе доставки через SMS, Viber и email

Сообщать о переносе доставки лучше сразу после того, как магазин узнал об изменении, и не ограничиваться одной короткой фразой. Клиенту нужны номер заказа, понятная причина без лишних деталей, новый ориентир по сроку и способ связи, если предложенный вариант не подходит. Связка SMS, Viber и email помогает донести информацию в подходящем формате: SMS привлекает внимание, Viber даёт больше места для деталей, а email сохраняет полную историю заказа.

Какие сведения включить в сообщение о переносе доставки?

Покупатель открывает такое сообщение с одним вопросом: «Когда придёт мой заказ?» Поэтому первую строку стоит посвятить самому изменению, а не приветствию. Укажите номер заказа или товар, если название короткое, затем новый срок либо временной интервал. Если точного времени пока нет, честнее написать, когда магазин даст следующее обновление.

• что произошло: доставка перенесена;
• какого заказа касается сообщение;
• новый срок или ориентир;
• что будет дальше: курьер позвонит, магазин пришлёт уточнение или заказ останется в пункте выдачи;
• куда написать или позвонить, если время не подходит.

Причину лучше назвать коротко: «поступление товара задержалось», «маршрут перенесли», «заказу нужно дополнительное подтверждение». Не стоит перекладывать проблему на службу доставки или поставщика. Клиент покупал у магазина, поэтому ждёт ответ именно от него.

Пример SMS: «Заказ №1234: доставку перенесли на завтра. Уточним время отдельным сообщением. Если срок не подходит, ответьте на это сообщение или свяжитесь с магазином». В SMS нет длинных объяснений, зато есть номер заказа и следующий шаг. Сервисные SMS обычно используют для статуса заказа, напоминаний и кодов подтверждения (Журнал Mindbox о разумном бизнесе).

Как распределить информацию между SMS, Viber и email?

Один и тот же текст во всех каналах часто выглядит тяжело. Лучше подготовить одно ядро сообщения и разложить его по форматам. SMS подходит для срочного уведомления. В Viber можно добавить детали и кнопку или ссылку на страницу заказа, если магазин её использует. Email годится для полного письма: состав заказа, новый интервал, контакты и ответы на частые вопросы.

• SMS: «Заказ №1234 перенесён на 18:00–21:00. Подробности в Viber или email».
• Viber: «Заказ №1234 перенесли. Новый интервал: 18:00–21:00. Если принять заказ в это время не получится, сообщите магазину до выезда курьера».
• Email: тема «Изменился срок доставки заказа №1234», затем причина, новый срок, состав заказа и способ согласовать другой вариант.

Для отправки по нескольким каналам полезно заранее определить очередность. Каскадная рассылка отправляет следующее сообщение, если человек не прочитал предыдущее или не выполнил целевое действие. Такой подход отличается от одновременной отправки во все каналы и помогает не дублировать уведомления без причины (Sendsay).

В цепочке о переносе доставки первым каналом часто ставят SMS, когда изменение срочное. Viber добавляют тем, кто не отреагировал на короткое уведомление. Email отправляют с полной информацией и фиксируют там договорённости по заказу. Если магазин уже знает предпочтительный канал клиента, очередность логично настроить под него.

Как собрать цепочку без путаницы для покупателя?

Начните с события, которое запускает отправку: сотрудник изменил дату доставки в системе заказа. После этого цепочка подставляет номер заказа, новый срок и имя клиента, если оно есть в карточке. Текст лучше хранить в одном шаблоне, чтобы менеджер не переписывал срок вручную в трёх местах.

1. Создайте статус «доставка перенесена» или другое понятное событие в учёте заказов.
2. Подготовьте отдельные короткие шаблоны для SMS, Viber и email.
3. Добавьте переменные: имя, номер заказа, дата, интервал и контакт магазина.
4. Настройте условие: если клиент подтвердил новый срок, последующие напоминания не отправляются.
5. Перед запуском проверьте цепочку на тестовом заказе, включая пустые поля и перенос даты.

Для небольшой команды достаточно начать с одного сценария: перенос уже согласован, покупателю нужно только сообщить новый срок. Когда этот вариант работает без ручных ошибок, можно добавить вторую ветку для случая, когда клиенту требуется выбрать другое время. Email-цепочки после покупки помогают сохранить единый стиль сообщений о заказе, возврате и повторном обращении клиента.

Какие ошибки раздражают клиента при переносе доставки?

• Сообщение приходит без номера заказа, и покупатель не понимает, о какой покупке речь.
• Магазин пишет «ожидайте», но не называет дату следующего обновления.
• В SMS помещают длинное объяснение, из-за которого теряется новая дата.
• Клиент подтвердил перенос, а цепочка продолжает отправлять напоминания.
• В письме указан один срок, а в Viber — другой, потому что менеджер правил тексты вручную.
• В сообщении нет способа связаться с магазином, хотя предложенное время покупателю не подходит.

Ещё одна частая проблема — отправить уведомление слишком поздно. Если покупатель уже ждёт курьера, перенос воспринимается хуже, даже когда причина объективна. Поэтому сообщение стоит запускать из статуса заказа сразу после изменения, а не собирать вручную в конце дня.

Как проверить, что уведомления о переносе работают?

Не нужно начинать с большой отчётности. Посмотрите, сколько сообщений доставлено, сколько клиентов открыли Viber или email и сколько ответов пришло после переноса. Для SMS полезно отдельно отмечать заказы, по которым клиент связался с магазином после уведомления. Так станет видно, хватает ли информации в первом сообщении.

Если покупатели часто спрашивают «когда именно будет курьер», добавьте интервал. Если отвечают, что не могут принять заказ, вынесите способ переноса времени в заметное место. А когда письмо о переносе остаётся без внимания, проверьте тему: она должна содержать слово «доставка» и номер заказа, а не общее «Важная информация».