Как настроить автоворонку в Viber, WhatsApp и Email

Омниканальная автоворонка помогает малому бизнесу отправлять клиенту нужное сообщение на каждом этапе: после заявки, перед оплатой, после покупки и при повторном обращении. В статье разберём, как собрать такую цепочку без программиста, какие роли отдать Viber, WhatsApp, SMS и email, как подготовить тексты и проверить результат. В качестве основы возьмём простой сценарий: приветствие, прогрев, предложение и сопровождение заказа.

Что такое омниканальная автоворонка и кому она нужна?

Автоворонка — это заранее подготовленная последовательность сообщений, которая запускается после действия клиента. Человек оставил заявку, записался на услугу, положил товар в корзину или оплатил заказ. Система фиксирует событие и отправляет следующий шаг без ручной работы менеджера.

Омниканальный подход объединяет несколько каналов. Viber и WhatsApp подходят для диалога, кнопок и сообщений с подробностями. Email удобен для длинного письма, инструкции или подборки товаров. SMS пригодится для короткого напоминания, когда сообщение должно быстро дойти до телефона.

Для малого бизнеса в Беларуси такой сценарий подходит интернет-магазину, салону, сервисной мастерской, учебному центру и компании с записью на услуги. Например, клиент из Гродно оставляет заявку на ремонт техники. Сначала он получает подтверждение, затем менеджер отправляет уточняющий вопрос в мессенджере, а после согласования сроков клиент получает письмо с деталями заказа.

Каналы лучше распределять по задаче, а не дублировать один и тот же текст везде. Практические варианты связки Viber, WhatsApp и SMS для записи клиентов разобраны в материале о подключении сообщений для записи клиентов.

Как спроектировать цепочку сообщений до запуска?

Начните с одного действия клиента. Не пытайтесь сразу построить цепочку для всех товаров и услуг. Возьмите один понятный процесс: заявка на консультацию, запись в салон или заказ товара. Затем опишите, что происходит с клиентом в течение следующих нескольких дней.

1. Клиент оставляет номер телефона и выбирает услугу.
2. Система отправляет подтверждение заявки.
3. Менеджер или бот уточняет детали.
4. Клиент получает предложение с понятным следующим шагом.
5. После оплаты или визита запускается сообщение сопровождения.
6. Через подходящий срок бизнес предлагает повторную покупку или просит оставить отзыв.

У каждого сообщения должна быть одна задача. Подтверждение заявки не стоит превращать в рекламный каталог. В письме после покупки можно дать инструкцию, а в Viber или WhatsApp попросить выбрать удобное время. Такое разделение снижает путаницу в цепочке.

Техническая схема начинается с события и заканчивается проверкой результата. В заявке хранится номер клиента, источник обращения, выбранная услуга и текущий этап. После события система выбирает канал и текст, а затем записывает статус отправки. Если клиент ответил, следующая ветка должна остановить автоматические сообщения и передать диалог сотруднику.

Как написать сценарий приветствия, прогрева и продажи?

Приветственное сообщение

Первый текст отправляют сразу после заявки. В нём достаточно назвать компанию, подтвердить обращение и объяснить, что произойдёт дальше. Например: «Получили заявку на диагностику ноутбука. Уточним модель и симптомы неисправности в чате. Ответьте на это сообщение, если хотите добавить детали».

Для интернет-магазина в приветствии уместно указать номер заказа и способ связи. Для услуги с записью лучше сразу показать выбранную дату или попросить клиента выбрать время. Не добавляйте в этот текст скидку, длинное описание компании и несколько ссылок.

Прогрев через полезную информацию

Следующее сообщение должно помогать принять решение. Сервисная мастерская может отправить список вопросов, которые влияют на стоимость диагностики. Учебный центр — программу занятия. Интернет-магазин — инструкцию по выбору размера или совместимости товара.

Email хорошо подходит для такого шага, потому что в нём помещается подробное объяснение. В мессенджере оставьте короткое резюме и предложите открыть письмо. Если клиент уже ответил менеджеру, автоматическую ветку лучше завершить, чтобы человек не получал несвязанные сообщения.

Продажа и сопровождение

Продажное сообщение должно отвечать на три вопроса: что получает клиент, сколько это стоит в BYN и какое действие нужно выполнить. Если цена зависит от параметров заказа, укажите способ расчёта и предложите прислать недостающие данные.

После оплаты цепочка не заканчивается. Клиенту можно отправить подтверждение, срок готовности, инструкцию по использованию или напоминание о визите. Для уведомлений о статусе заказа полезно передавать номер заказа, новый статус, предполагаемое время доставки и ссылку на подробности, если она нужна клиенту (IBZ Source).

Если бизнес принимает оплату через ЕРИП, уведомление о поступлении платежа можно связать с отправкой SMS или Viber. Такой сценарий помогает убрать ручное подтверждение оплаты и быстрее перевести заказ на следующий этап. Подробная логика описана в материале об уведомлениях об оплате через ЕРИП.

Как запустить автоворонку без программиста?

Сначала подготовьте таблицу сценария. В отдельных столбцах укажите событие, задержку, канал, текст, ссылку, условие остановки и ответственного сотрудника. Такая таблица нужна даже тогда, когда рассылку настраивает подрядчик: по ней проще увидеть пропущенные шаги.

1. Выберите один сценарий и опишите его вручную от заявки до повторного обращения.
2. Разделите базу по действию клиента: новая заявка, ожидается оплата, заказ выполнен, давно не обращался.
3. Подготовьте короткие версии сообщений для Viber, WhatsApp и SMS, а подробный вариант для email.
4. Настройте событие запуска и передавайте в сообщение только нужные данные: имя, номер заказа, дату или название услуги.
5. Проверьте цепочку на собственном номере и тестовом адресе электронной почты.
6. Запустите сценарий на небольшой группе клиентов и сравните ответы, переходы и завершённые заявки.

Если у бизнеса пока нет разработчика, настройку можно строить через готовые интеграции и визуальные правила: «если клиент оставил заявку, отправить сообщение», «если оплатил, прекратить напоминания», «если ответил, передать диалог менеджеру». Для WhatsApp отдельное внимание потребуется уделить подключению бизнес-инструментов и шаблонов сообщений; практический обзор этого процесса есть в материале о WhatsApp Business API для рассылок в Беларуси.

В sender.by такая логика естественно собирается в едином контуре рассылок: SMS, Viber, email и WhatsApp можно распределить по этапам одной коммуникации. При выборе сервиса проверьте, умеет ли он хранить историю отправок, передавать статусы доставки, разделять сегменты и переключать клиента между каналами.

Какие ошибки мешают автоворонке?

• Запускать одну длинную цепочку сразу для всей клиентской базы. Сначала проверьте один процесс и одну услугу.
• Отправлять одинаковый текст в Viber, WhatsApp, SMS и email. У каждого канала свой объём и задача.
• Продолжать напоминания после ответа клиента. В сценарии нужно предусмотреть остановку или передачу диалога сотруднику.
• Скрывать следующий шаг. В сообщении должна быть одна понятная команда: ответить, выбрать дату, оплатить или открыть инструкцию.
• Не указывать номер заказа и дату. Клиенту приходится искать нужную информацию в переписке.
• Оценивать цепочку только по факту доставки. Смотрите, сколько людей ответили, завершили заявку, оплатили или вернулись за услугой.

Автоворонка начинает приносить пользу, когда каждый контакт получает сообщение по конкретному событию. Для малого бизнеса достаточно начать с одной услуги, коротких текстов и связки из двух-трёх каналов. После проверки можно добавить сегментацию, повторные предложения и новые ветки для клиентов, которые не ответили или не завершили заказ.