Закрепите свободное время за одним предложением и проверьте расписание перед отправкой SMS или Viber-сообщения. Пока клиент решает, держите окно в резерве до срока, который вы назвали в сообщении. После подтверждения закройте предложение и остановите дальнейшие уведомления. Такой порядок помогает салону работать с листом ожидания без ситуации, когда несколько человек рассчитывают на одного мастера. Ниже разберём, как выбирать адресата, учитывать ответы из разных каналов и обрабатывать сообщения, которые пришли после окончания резерва.
Что проверить перед предложением свободного времени?
Начните с календаря мастера. После отмены визита проверьте длительность свободного окна, перерывы и время, которое нужно между процедурами. Если в расписании освободилось место для короткой услуги, предлагать туда более долгую процедуру нельзя без проверки соседних записей.
Затем найдите подходящий запрос в листе ожидания. Для выбора нужны такие сведения:
- Услуга и её длительность.
- Предпочтительный мастер и согласие прийти к другому специалисту.
- Подходящие дни и время, включая готовность прийти в день обращения.
- Контакт и канал, в котором клиент ждёт предложение.
- Статус запроса: ждёт предложения, отвечает на него или уже записался.
Запрос «хочу попасть вечером» лучше уточнить до появления свободного места. Спросите, какие дни подходят и насколько заранее нужно предупредить человека. Иначе администратор потратит время на переписку, хотя клиент ещё при обращении мог назвать свои ограничения.
Порядок работы с запросами и расписанием подробнее разобран в статье на isalon.by. Для уведомлений особенно важно, чтобы администратор видел актуальный статус предложения рядом с записью в календаре.
Как закрепить окно за клиентом и избежать двойной записи?
У каждого свободного окна должно быть только одно активное предложение. Заранее выберите правило очереди: например, сначала рассматривайте подходящие запросы в порядке их поступления. Если клиенту не подходит мастер или время, переходите к следующему запросу без рассылки заведомо неподходящего предложения.
Рабочую последовательность можно закрепить в инструкции администратора:
- Проверьте, что окно свободно во всех каналах записи.
- Установите временный резерв для выбранного клиента.
- Отправьте предложение со сроком ответа.
- По ответу клиента подтвердите запись либо снимите резерв.
- Перед следующим предложением снова проверьте календарь.
Если салон принимает онлайн-запись, резерв должен закрывать это время и для самостоятельного бронирования. Отметки только в переписке недостаточно: другой клиент по-прежнему сможет выбрать окно на странице записи. Проверьте, поддерживает ли ваша система временный резерв и как он отображается у остальных администраторов.
При автоматизации попросите проверить отдельный сценарий: что произойдёт, если администратор и клиент из онлайн-записи одновременно выберут одно время. Система должна разрешить только одну запись. Если такой защиты нет, оставьте подтверждение за ответственным администратором и не обещайте автоматическое бронирование в сообщении.
Поздний ответ требует повторной проверки. Когда срок резерва истёк, сообщение «Да, приду» уже не подтверждает визит. Сначала посмотрите календарь, затем ответьте клиенту: «Проверю, свободно ли ещё это время, и подтвержу запись». Так человек не отправится в салон по старому предложению.
Как связать SMS и Viber с листом ожидания?
Используйте выбранный клиентом канал для первого предложения. Если планируете повторное уведомление через другой канал, свяжите оба сообщения с одним запросом и одним резервом. Ответ в Viber должен останавливать дальнейшую отправку SMS по тому же предложению, а подтверждение по телефону нужно сразу отмечать в системе.
Перед подключением сервиса рассылок проверьте, как он обменивается статусами с вашей CRM. Сервис отправляет сообщения, а расписание определяет, можно ли ещё предлагать время. Для автоматической цепочки нужна связь между этими действиями: изменение записи должно останавливать уведомления, которые уже потеряли смысл.
Отдельно проверьте повторную отправку при отсутствии доставки. Статус доставки сообщения не означает, что клиент согласился прийти. Если резерв ещё действует и запись свободна, можно использовать запасной канал по вашему рабочему правилу. После подтверждения или окончания срока ответа повторять предложение нельзя.
Уже доставленное сообщение останется у клиента. Поэтому страница по ссылке из SMS или Viber должна проверять актуальность предложения при открытии. Если время заняли, покажите понятный статус и способ связаться с администратором вместо кнопки подтверждения.
После записи завершите цепочку листа ожидания и переходите к обычным уведомлениям о визите. Для этого пригодится отдельный порядок: как настроить напоминания о записи через SMS и Viber. Email можно оставить для несрочных писем. Возврат клиентов, которые давно не приходили, лучше вести отдельно от предложений конкретного окна; этому посвящён материал о том, как вернуть спящих клиентов через SMS, Viber и email.
Что написать в предложении и подтверждении?
Предложение должно отвечать на вопросы клиента без дополнительной переписки: какая услуга доступна, у какого мастера, когда можно прийти и как долго действует резерв. Способ ответа выбирайте по возможностям канала. Перед запуском проверьте, может ли клиент ответить на сообщение и куда попадёт его ответ.
Шаблон для канала, где администратор получает ответы: «Вы оставляли запрос на [услуга]. Есть время у [имя мастера]: [дата], [время]. Держим его для вас до [срок ответа]. Чтобы записаться, ответьте на это сообщение».
Если ответы на SMS не поступают администратору, замените последнюю фразу: «Для подтверждения позвоните по [номер администратора] до [срок ответа]». Ещё один вариант — ссылка на страницу подтверждения, если она связана с актуальным расписанием. Не предлагайте отвечать на SMS, пока не проверили этот путь с тестового телефона.
Срок ответа указывайте как конкретное время, а не как «поскорее» или «в ближайшее время». Учитывайте, сколько осталось до визита и успеет ли человек добраться до салона. Время резерва в CRM и срок в тексте сообщения должны совпадать.
После согласия отправьте отдельное подтверждение: «Вы записаны на [услуга] к [имя мастера], [дата] в [время]. Если планы изменятся, сообщите по [контакт]». Его отправляют после того, как запись появилась в календаре. Клиент должен различать предложение свободного времени и окончательную запись.
Типичные ошибки при уведомлении листа ожидания
- Рассылать одно окно всему списку. Начните с одного подходящего запроса и дождитесь ответа либо окончания резерва.
- Оставлять время открытым для онлайн-записи. Проверьте, закрывает ли резерв доступ к этому окну во всех каналах.
- Считать доставку сообщения подтверждением визита. Записывайте клиента только после его согласия и проверки календаря.
- Продолжать цепочку после ответа. Закрывайте предложение и убирайте из очереди все связанные с ним уведомления.
- Автоматически принимать позднее согласие. Сначала проверьте, свободно ли время, затем подтвердите запись.
Проверьте цепочку на тестовом контакте до отправки клиентам: предложение приходит, ответ виден администратору, после подтверждения повторное уведомление не уходит. Отдельно откройте старое предложение после закрытия окна. Оно не должно позволять занять время повторно.
Сейчас потратьте две минуты: откройте шаблон предложения из листа ожидания и добавьте в него конкретный срок ответа и рабочий способ подтверждения.
