Как вернуть клиента после трёх месяцев молчания: SMS → Viber → Email

Малый бизнес может вернуть часть клиентов, которые три месяца не покупали и не отвечали на сообщения, через последовательную цепочку SMS, Viber и email. Сначала отправляют короткое SMS с понятным поводом вернуться, затем тем, кто не перешёл по ссылке и не сделал заказ, показывают более подробное Viber-сообщение. Email завершает сценарий: в нём удобно объяснить условия, подобрать товары или напомнить о сервисе. Ниже — схема, которую можно собрать без сложной автоматизации.

Почему после трёх месяцев молчания нужна отдельная цепочка?

Клиент, который давно не покупал, уже не помнит детали прошлого заказа: срок обслуживания, привычный ассортимент, накопленные вопросы. Обычная массовая рассылка часто проходит мимо, потому что она не учитывает этот перерыв. Отдельная цепочка даёт человеку ясный повод открыть сообщение: закончился расходный материал, появились новые позиции, пора повторить услугу или оформить заказ снова.

Каскадная рассылка отправляет одно сообщение по разным каналам последовательно. Следующий канал включается, если клиент не прочитал предыдущее сообщение или не выполнил целевое действие. Такой принцип используют, когда нужно донести промокод, напоминание или сообщение о заказе до тех, кто перестал читать почту (Sendsay).

Для базы «молчащих» клиентов лучше задать простой критерий: человек ничего не покупал и не переходил по вашим сообщениям три месяца. Не смешивайте эту группу с новыми подписчиками и постоянными покупателями. У них разные причины для покупки и разные ожидания от текста.

Как собрать сегмент клиентов для возврата?

Начните с выгрузки из CRM, интернет-магазина или таблицы заказов. Понадобятся имя клиента, номер телефона, email, дата последней покупки и состав последнего заказа. Если ассортимент небольшой, добавьте в таблицу категорию товара, который человек покупал раньше. Она пригодится для персонального предложения.

Разделите клиентов хотя бы на две группы. В первую включите тех, кто покупал регулярно до паузы. Им подойдёт спокойное напоминание: «Вы раньше заказывали у нас [категорию]. Сейчас можно повторить заказ». Во вторую попадут клиенты с одной покупкой. Им лучше показать следующий логичный шаг: аксессуар, расходник, повторную услугу или подборку товаров из той же категории.

Не отправляйте одинаковый текст покупателю детской одежды, клиенту салона и заказчику бухгалтерской услуги. Повод вернуться должен продолжать его прошлый опыт. Кросс-продажа работает именно как предложение дополнительного товара или услуги к уже выбранному основному продукту, а не как случайный список позиций (SberCRM).

Как настроить цепочку SMS → Viber → Email?

В этой последовательности SMS помогает быстро привлечь внимание, Viber даёт место для изображения и деталей, а email объясняет предложение без ограничения по объёму текста. По данным редакционной статьи SMSblog, открываемость SMS достигает 98% в первые 90 секунд после доставки. Поэтому короткое первое сообщение уместно для напоминания с одной ссылкой или одним действием (SMSblog.ru).

Не ставьте каналы вплотную друг к другу. Дайте клиенту время увидеть SMS и решить, нужен ли ему заказ. Затем отправьте Viber тем, кто не перешёл по ссылке. Email можно запланировать позже, когда человеку будет удобно спокойно посмотреть ассортимент или сравнить варианты.

Если у вас нет страницы товара, ссылка может вести на каталог, форму заказа или диалог с менеджером. Главное, чтобы после перехода не приходилось искать нужную позицию вручную. Короткую ссылку легче прочитать в SMS, а переходы по ней проще отделить от других источников. Для этого подойдёт https://8s.by.

Какие тексты подойдут для каждого канала?

В SMS оставьте одну мысль. Для магазина расходных материалов это может звучать так: «[Имя], вы покупали у нас фильтры. Напомнили о себе, потому что можно повторить заказ за пару минут: [ссылка]». Не добавляйте в сообщение длинный список товаров, несколько акций и общую фразу о компании.

В Viber раскройте предложение. Например: «[Имя], для повторного заказа фильтров собрали подходящие сменные картриджи. Посмотрите варианты по вашей прошлой покупке: [ссылка]». Здесь уже уместно показать товар, написать срок действия предложения или предложить помощь с подбором.

В email полезно напомнить, что именно клиент покупал раньше, и предложить продолжение. Магазин может собрать подборку совместимых товаров. Сервисный бизнес — предложить повторную запись. Образовательный проект — показать следующий материал или курс. Письмо лучше строить от одного сценария, а не от полного каталога.

Для настройки условий остановки и очередности каналов пригодится инструкция о каскадной рассылке Viber и SMS для бизнеса Беларуси. В ней можно сверить логику переходов между сообщениями.

Какие ошибки снижают шанс вернуть клиента?

• Отправлять цепочку всей базе без отбора по дате последней покупки.
• Ставить в SMS несколько ссылок, из-за чего клиент не понимает, куда нажать.
• Предлагать товар, который не связан с прошлым заказом.
• Повторять один и тот же текст в SMS, Viber и email без новых деталей.
• Продолжать цепочку после того, как клиент уже оформил заказ или написал менеджеру.
• Оценивать результат только по доставке сообщений, не отслеживая переходы, ответы и повторные заказы.

Проверяйте сценарий на небольшом сегменте. Посмотрите, на каком этапе люди чаще переходят по ссылке, отвечают или делают заказ. Если Viber даёт больше переходов, чем SMS, измените текст SMS: оставьте в нём только повод и ясный переход к следующему действию. Если email читают, но не заказывают, сократите подборку и поставьте один заметный путь к заказу.

Отдельная схема возврата клиентов через SMS, Viber и email поможет продумать сообщения для разных причин паузы: закончился товар, клиент отложил покупку, перестал пользоваться услугой или просто не увидел прежнее предложение.