Как интернет-магазину снизить вопросы о заказе с помощью SMS, Viber и email

Чтобы покупатели реже спрашивали, где заказ, сообщайте им о каждом важном изменении статуса: заказ принят, передан в доставку, срок перенесён или товар готов к выдаче. Для коротких срочных уведомлений подойдут SMS или Viber, а email пригодится, когда нужно передать подробности. В статье разберём, какие сообщения отправлять, как выбрать канал и что проверить в сценарии, чтобы клиент получал актуальную информацию без повторов.

Какие статусы заказа стоит сообщать клиенту?

Начните с вопросов, которые покупатели уже задают магазину. Если люди уточняют, принят ли заказ, сообщайте о его подтверждении. Если часто спрашивают о сроках, отправляйте уведомление при передаче заказа в доставку и при изменении даты. Не добавляйте сообщения ради количества: каждое должно отвечать на конкретный вопрос клиента.

Для обычного заказа можно настроить такую последовательность:

• Заказ принят. Подтвердите, что магазин получил заказ, и укажите его номер.
• Заказ собирают. Пишите об этом, если сборка занимает время и покупателю важно знать, что заказ обрабатывают.
• Заказ передан в доставку. Сообщите, что он отправлен, и укажите ожидаемую дату, если она известна.
• Срок изменился. Назовите новую дату и, если это возможно, предложите связаться с магазином для уточнения.
• Заказ готов к выдаче или доставлен. Дайте короткую инструкцию о следующем действии.

Отправляйте уведомление после реального изменения статуса. Если заказ ещё собирают, не пишите, что он уже передан курьеру: такая ошибка приведёт к новым вопросам. Для переноса доставки пригодится отдельный сценарий с примерами сообщений для SMS, Viber и email — как сообщить о переносе доставки.

Как выбрать между SMS, Viber и email?

Выбирайте канал по содержанию сообщения и по тому, где клиент уже получает информацию от магазина. SMS подходит для короткого уведомления, которое важно увидеть без длинного пояснения. В Viber можно отправить сообщение с дополнительной информацией. Email используйте для письма с деталями заказа или несколькими пунктами инструкции.

Не отправляйте одно и то же сообщение сразу по всем каналам без причины. Выберите основной канал для каждого события, а второй оставьте для случая, когда уведомление важно продублировать. Например, короткое сообщение о переносе срока можно отправить через SMS, а подробное объяснение — письмом. Если магазин ведёт рассылки по нескольким каналам, календарь сообщений помогает заранее увидеть их последовательность: как составить календарь SMS, Viber и email.

Как написать уведомление, чтобы покупатель понял, что делать?

Сначала назовите событие, затем добавьте данные заказа и действие для клиента. Не заставляйте покупателя искать нужную информацию в переписке или угадывать, относится ли сообщение к его заказу.

Например: «Заказ №12345 передан в доставку. Ожидаемая дата — [дата]. Если срок вам не подходит, ответьте на это сообщение или свяжитесь с магазином». Это шаблон: подставьте фактический статус, срок и доступный способ связи. Не указывайте дату, если магазин её ещё не подтвердил.

Для письма с несколькими подробностями используйте понятную тему, например «Заказ №12345: новая дата доставки». В начале письма сообщите, что изменилось. Затем добавьте инструкцию или ответ на вопрос, который может возникнуть у покупателя. Длинное описание магазина и повтор всей истории заказа здесь не нужны.

Как проверить, что уведомления не дублируются?

Перед запуском пройдите путь одного заказа от оформления до получения. На каждом этапе проверьте, какое событие запускает сообщение, в какой канал оно уходит и какой статус заказа видит сценарий перед отправкой. Если покупатель отменил заказ или уже получил его, устаревшее напоминание отправлять не нужно. Для этого перед отправкой проверьте текущий статус.

Проверьте также поля шаблона: номер заказа, дату доставки и имя клиента. В тестовом сообщении они должны подставляться корректно. Если срок перенесли, новое уведомление должно содержать актуальную дату, а не значение из предыдущего статуса.

Типичные ошибки

• Сообщать только об оформлении заказа и молчать при изменении срока.
• Отправлять одинаковый текст одновременно по SMS, Viber и email, хотя достаточно одного канала.
• Указывать дату доставки до того, как магазин её подтвердил.
• Не проверять статус заказа непосредственно перед отправкой напоминания.
• Оставлять в шаблоне технические поля вместо номера заказа или даты.

Сначала настройте уведомления для трёх событий, о которых покупатели спрашивают чаще всего: подтверждения заказа, передачи в доставку и изменения срока. Проверьте каждое сообщение на тестовом заказе, а затем добавьте остальные статусы, если они закрывают конкретные вопросы клиентов.