Если в сезон магазин доставляет заказы дольше обычного, сообщите об этом до оформления покупки и повторите информацию после заказа. Для срочного уведомления подойдёт SMS, для сообщения с деталями — email, а Viber поможет передать текст и ссылку в привычном для клиента формате. В этой статье разберём, что писать в каждом канале, когда отправлять сообщение и как не перегружать покупателя повторными уведомлениями.
Когда сообщать об изменении сроков доставки?
Расскажите о задержке как можно раньше — до того, как покупатель выберет доставку и оплатит заказ. Разместите короткое предупреждение рядом с условиями доставки и продублируйте его в корзине. Если сроки меняются уже после оформления заказа, отправьте персональное уведомление: укажите номер заказа, новый ориентир и способ связаться с магазином.
Не обещайте точную дату, если пока знаете только примерный срок. Лучше написать, что доставка займёт больше времени, чем обычно, и назвать актуальный диапазон, если магазин может его подтвердить. Когда дата станет известна, отправьте отдельное обновление.
Например, в небольшом интернет-магазине перед сезонным наплывом заказов покупатель может увидеть предупреждение на странице доставки. После покупки он получает сообщение с новым сроком и контактами магазина. Если перевозчик изменил дату, магазин сообщает об этом повторно, а не ждёт, пока клиент сам спросит.
Как выбрать между SMS, Viber и email?
Выбирайте канал по задаче и объёму информации. Короткое срочное изменение проще передать в SMS. Email подходит, когда нужно объяснить детали заказа или дать несколько вариантов. В Viber удобно отправить короткий текст со ссылкой на страницу с подробностями.
| Канал | Когда использовать | Что включить |
|---|---|---|
| SMS | Нужно быстро предупредить о переносе или сообщить новый срок | Номер заказа, новый срок, контакты магазина |
| Viber | Нужно отправить короткое уведомление со ссылкой на подробности | Причина изменения, новый ориентир, ссылка или контакт |
| Нужно подробно объяснить ситуацию или перечислить варианты | Состав заказа, обновлённый срок, дальнейшие действия |
Не отправляйте одно и то же сообщение сразу во все каналы без причины. Если клиенту нужна срочная информация, выберите один канал для короткого уведомления, а подробности разместите в email или на странице заказа. Такой подход помогает сохранить важное сообщение заметным.
Что написать клиенту о переносе доставки?
Пишите прямо: что изменилось, какого заказа касается уведомление и что делать дальше. Не ограничивайтесь фразой «доставка задерживается»: она не помогает понять, когда ждать заказ. Если точный срок ещё неизвестен, так и скажите и укажите, когда магазин сообщит обновление, только если эту дату можно выполнить.
Шаблон SMS: «Заказ №[номер]: срок доставки изменился. Новый ориентир — [дата или период]. Уточнить детали: [контакт магазина]».
Шаблон Viber: «По заказу №[номер] изменился срок доставки: теперь ориентируемся на [дата или период]. Подробности: [ссылка на заказ или страницу доставки]. Если такой срок вам не подходит, ответьте на это сообщение».
Шаблон email: «Здравствуйте! По заказу №[номер] изменился срок доставки. Новый ориентир — [дата или период]. Причина: [краткое объяснение, если оно известно]. Если предложенный срок вам не подходит, свяжитесь с нами по [контакт] — обсудим доступные варианты».
Перед отправкой проверьте, что срок в сообщении совпадает с информацией на сайте и в карточке заказа. Если менеджер вручную меняет дату, попросите его обновить оба источника до отправки уведомления.
Как настроить сообщения, чтобы не повторяться?
Разделите уведомления по событиям: предупреждение до покупки, подтверждение после заказа и обновление при новом изменении срока. Для каждого события подготовьте отдельный текст и определите, кто проверяет данные перед отправкой. Если магазин ведёт заказы в CRM или таблице, добавьте поле с актуальным сроком и отметку о том, что клиент уже получил уведомление.
Начните с одного простого правила: отправлять сообщение только тем покупателям, чьи заказы затронуло изменение. Перед массовой отправкой проверьте текст на тестовом заказе. Убедитесь, что номер заказа, дата и ссылка подставляются правильно.
Для интернет-магазина, который хочет заранее продумать уведомления о переносе, полезно свериться с материалом о сообщениях клиентам через SMS, Viber и email. Он поможет связать уведомление с конкретным заказом и выбранным каналом.
Каких ошибок избегать?
- Сообщать о задержке только после вопроса клиента.
- Называть дату, которую магазин не может подтвердить.
- Отправлять одинаковое уведомление повторно без новой информации.
- Писать «доставка задерживается», не указывая новый ориентир.
- Оставлять разные сроки на сайте, в письме и в сообщении.
Перед началом сезонного периода подготовьте три коротких шаблона и проверьте, где покупатель увидит актуальный срок. Затем назначьте сотрудника, который обновит информацию при изменении даты. Так клиент получит понятное уведомление, а магазин избежит повторных объяснений по каждому заказу.
