Напомните о неоплаченном заказе коротким сообщением с номером заказа, суммой или названием товара и понятным следующим действием. Для первого касания подойдёт email или Viber, а SMS можно оставить для срочного сообщения, если этот канал уместен для клиента. В статье разберём, когда писать, что включить в текст и как выбрать канал. В конце будет простой сценарий, который можно адаптировать для небольшого магазина в Беларуси.
Чем неоплаченный заказ отличается от брошенной корзины?
При брошенной корзине покупатель добавил товар, но не обязательно оформил заказ. Неоплаченный заказ уже появился в системе, однако оплата не прошла или клиент остановился на этом шаге. Поэтому сначала проверьте статус заказа: напоминание об оплате не должно уходить тем, кто уже заплатил или отменил покупку.
Если покупатель выбрал товар, но не завершил заказ, подойдёт сценарий возврата брошенной корзины. В нём можно напомнить о товарах и дать ссылку для продолжения покупки. Например, материал sender.by о брошенных корзинах описывает предложение бесплатной упаковки и доставки по Могилёву для тех, кто вернётся к заказу в течение 72 часов. Такой бонус уместен, когда магазин может выполнить обещание и понимает его стоимость.
При неоплаченной покупке сначала выясните, что произошло: клиент мог отложить оплату, столкнуться с отказом платёжной системы или просто отвлечься. Сообщение должно помогать продолжить оформление, а не создавать впечатление, что покупателя торопят.
Какой канал выбрать для напоминания?
Выбирайте канал по задаче и доступным контактам. Email подходит, когда нужно показать состав заказа и дать подробные инструкции. Viber и SMS лучше использовать для короткого напоминания со ссылкой на заказ. Если причина оплаты неизвестна, начните с нейтрального текста и не обещайте, что заказ точно сохранится или товар ждёт клиента.
Перед отправкой проверьте, что ссылка открывает именно нужный заказ, а не главную страницу магазина. Если покупателю нужно повторить оплату, разместите инструкцию рядом со ссылкой или на странице заказа.
Как построить сценарий сообщений?
Начните с одного напоминания. Если заказ остаётся неоплаченным, отправьте второе сообщение позже и измените его содержание: например, предложите связаться с магазином, если оплата не проходит. Точные интервалы выбирайте по сроку хранения заказа и условиям продажи, а не копируйте чужое расписание.
- Первое сообщение: напомните, что заказ оформлен, но оплата не завершена.
- Второе сообщение: предложите вернуться к заказу или сообщить, если возникла проблема.
- Остановите серию после оплаты, отмены заказа или ответа клиента.
Для примера, в материале mobizon.by о возврате брошенной корзины через SMS описана серия с сообщениями через 30 минут, 24 часа и 72 часа. Это пример для конкретного сценария магазина, а не универсальное расписание. Для неоплаченного заказа интервал зависит от того, как долго магазин готов держать товар и насколько быстро меняется его наличие.
Если проблема затронула сразу много заказов, разделите покупателей по статусу: оплата не завершена, заказ отменён или платёж восстановлен. В материале sender.by о сбое «Белкарт» предлагается подготовить отдельные шаблоны для предупреждения, неоплаченного заказа и уведомления после восстановления. Такой подход помогает не отправлять всем одно и то же сообщение.
Что написать и каких ошибок избежать?
Сообщение должно сразу отвечать на три вопроса: о каком заказе речь, что случилось и куда нажать дальше. Не просите клиента повторно вводить данные заказа, если система уже подставляет их в текст.
Пример для Viber или SMS: «Заказ №[номер] оформлен, но оплата не завершена. Продолжить оформление: [ссылка]. Если возникла ошибка, ответьте на это сообщение».
Для email добавьте тему, например «Оплата заказа №[номер] не завершена». В письме укажите состав заказа и шаг для повторной попытки. Подставляйте имя только в том случае, если поле заполнено корректно; ошибочное обращение хуже нейтрального приветствия.
Типичные ошибки:
- Отправлять напоминание после успешной оплаты, потому что статус заказа обновился с задержкой.
- Писать «срочно оплатите», не объясняя, как продолжить заказ.
- Обещать скидку или сохранение товара, если магазин не может это гарантировать.
- Отправлять несколько одинаковых сообщений без проверки статуса заказа.
- Вставлять ссылку на корзину, которая уже очистилась или не открывает нужную покупку.
Перед запуском отправьте тестовое сообщение себе и пройдите весь путь: откройте ссылку, проверьте заказ и убедитесь, что после оплаты напоминания прекращаются. Затем подготовьте один шаблон для первого касания и проверьте его на тестовом заказе.
