Сервисные уведомления сообщают о событии, связанном с заказом или услугой: например, подтверждают запись или информируют об изменении статуса доставки. Рекламные сообщения предлагают купить, заказать или воспользоваться акцией. Разделите эти цели до настройки рассылок: так клиенту будет понятнее, зачем пришло сообщение, а бизнесу проще выбрать канал, текст и момент отправки для каждой задачи.
Чем сервисное уведомление отличается от рекламного?
Сервисное сообщение отвечает на практический вопрос клиента: что произошло с заказом, когда состоится встреча, готов ли товар к выдаче. Его содержание связано с конкретным действием или услугой. Например: «Заказ № 248 принят. Сообщим, когда он будет готов».
Рекламное сообщение предлагает сделать следующий шаг ради покупки или продвижения: заказать товар, воспользоваться скидкой, посмотреть новинку. Например: «К заказу можно добавить аксессуар со скидкой. Посмотрите предложение в каталоге».
Проверьте текст простым способом: если убрать рекламное предложение, останется ли важная информация о заказе или услуге? Если да, сообщение может быть сервисным. Если весь смысл в предложении купить или перейти к акции, это рекламная коммуникация. Смешанный текст лучше разделить на два сообщения с разными целями.
Как распределить уведомления между SMS, Viber и email?
Выбирайте канал по содержанию сообщения и тому, как клиенту удобнее получить эту информацию. SMS подходит для короткого уведомления с конкретным статусом или временем. Viber можно использовать, когда клиенту полезно получить сообщение в этом канале. Email удобен для подробной информации, которую стоит сохранить: состава заказа, условий или инструкции.
| Задача | Подходящий формат | Что включить |
|---|---|---|
| Изменился статус заказа | Короткое сервисное сообщение по SMS или Viber | Номер заказа, новый статус, следующий шаг |
| Нужно сообщить подробности о заказе | Состав заказа, условия получения, контакт для вопросов | |
| Появилось рекламное предложение | Отдельная рассылка в выбранном канале | Суть предложения, срок действия, понятное действие |
Таблица задаёт отправную точку, а не универсальное правило: один и тот же бизнес может использовать разные каналы в зависимости от сценария. Сначала определите, какое действие клиента запускает сообщение, затем выберите формат и проверьте его на тестовом заказе. Подробнее о выборе канала для уведомлений рассказывает сравнение SMS, Viber и email.
Как настроить сервисные сообщения без лишней рекламы?
Для каждого события составьте отдельный шаблон. Укажите только то, что помогает клиенту сориентироваться: номер заказа, новый статус, ожидаемое время или способ уточнить детали. Не добавляйте к уведомлению скидку «заодно»: клиент может принять её за обязательную часть сообщения или пропустить важную информацию.
Задайте триггер — событие, после которого сообщение уходит автоматически. Например, подтверждение заказа запускает одно уведомление, а передача заказа в доставку — другое. Перед запуском пройдите путь клиента сами: оформите тестовый заказ и проверьте, верны ли статус, текст и ссылка, если она нужна.
Если вы отправляете одно уведомление по нескольким каналам, заранее определите их порядок. Не отправляйте SMS, Viber и email одновременно без причины: повторяющиеся сообщения создают лишние касания. Пошаговый подход к триггерам, шаблонам и тестированию описан в материале о разовой рассылке и цепочке сообщений.
Как отделить рекламную рассылку от сервисной на практике?
Ведите рекламные кампании отдельно от автоматических уведомлений о заказах. Для рекламного текста подготовьте собственный шаблон и задайте аудиторию по интересу к предложению. Для сервисного оставьте только сведения, которые относятся к конкретному заказу или услуге.
Перед отправкой проверьте сообщение по четырём пунктам:
- Понятно ли из текста, какое событие произошло или что предлагают?
- Есть ли в сообщении номер заказа или другая деталь, нужная для конкретного клиента?
- Не перекрывает ли рекламный блок важные сведения?
- Соответствует ли выбранный канал объёму и содержанию текста?
Если текст содержит и статус заказа, и акцию, разделите его: сначала отправьте нужную сервисную информацию, а предложение оформите как отдельную рекламную рассылку. Так проще проверить назначение каждого сообщения и понять, какой шаблон нужно исправить, если клиент не получает нужные сведения.
Сегодня выберите одно событие, например подтверждение заказа, и подготовьте для него отдельный сервисный шаблон. Затем составьте рекламное сообщение как самостоятельную кампанию и проверьте оба текста на тестовом примере.
