В статье разбираем простой способ для владельцев пунктов выдачи заказов в Беларуси снизить процент возвратов посылок и сократить время простоя товаров на складе. Мы опишем, как настроить автоматические уведомления через SMS и Viber, чтобы клиенты забирали заказы вовремя и не забывали о визите. Все советы подходят для микропредприятий без бюджета на сложные CRM-системы и штата программистов.
Как уведомления через SMS и Viber снижают процент возвратов заказов?
Возврат посылки — это не только потеря прибыли от продажи, но и лишняя работа администратора, расходы на повторную логистику и занятое место на складе ПВЗ. В среднем один возврат отнимает у микропредприятия от 10 BYN на логистические расходы, плюс 1–2 часа рабочего времени сотрудника на оформление документов и отправку посылки обратно продавцу.
SMS-уведомления о статусе заказа позволяют клиентам получать актуальную информацию мгновенно, повышая удовлетворённость и снижая нагрузку на службу поддержки[1]. Автоматизированные уведомления о поступлении заказа на ПВЗ, изменении срока хранения и подготовке к возврату минимизируют риски потери продаж и разгружают администратора от повторных звонков от клиентов[5].
Viber дополнительно позволяет отправить клиенту карту с точным расположением ПВЗ, фото его посылки на складе или ссылку на страницу с подробной информацией о заказе. Открываемость SMS-сообщений среди пользователей в Беларуси составляет более 90%[15], а доставляемость редко падает ниже 98% даже при высокой нагрузке на мобильные сети[12]. Это делает комбинацию этих каналов самым надёжным вариантом для уведомления клиентов ПВЗ.
Как настроить автоматические уведомления для ПВЗ без сложных интеграций?
Вам не нужна дорогая корпоративная CRM или штат разработчиков, чтобы запустить такие уведомления. Достаточно базовой интеграции вашей системы учёта заказов с SMS/Viber-шлюзом или даже простого экспорта списка контактов из таблицы.
Алгоритм настройки занимает от 2 до 5 часов:
- Соберите базу номеров клиентов, которые заказывают у вас, с явного согласия на отправку уведомлений о статусе заказа.
- Настройте три типа автоматических сообщений: при поступлении посылки на ПВЗ, за 24 часа до окончания срока хранения, при подготовке посылки к возврату продавцу.
- Используйте готовые шаблоны сообщений с подстановкой переменных: номер заказа, адрес ПВЗ, срок хранения, ссылка на подробную информацию.
Для отправки сообщений подойдёт простой сервис вроде RocketSMS, который позволяет настроить автоматические рассылки по списку контактов без навыков программирования и имеет понятные тарифы для микропредприятий.
Почему лучше комбинировать SMS и Viber, а не использовать только один канал?
Каждый из каналов имеет свои сильные стороны, а их комбинация закрывает все возможные сценарии общения с клиентом. Ниже сравнение двух каналов для уведомлений ПВЗ:
| Критерий | SMS | Viber |
|---|---|---|
| Доставляемость | До 98% сообщений доходят до получателя независимо от того, есть ли у него приложение[12] | Доставляется только если у клиента установлено приложение Viber |
| Стоимость для бизнеса | От 0,02 BYN за сообщение | Бесплатно для бизнеса при отправке через официальный API |
| Возможности контента | Только текст и ссылка, длина до 160 символов | Текст, ссылка, карта, фото, кнопки для быстрого ответа |
| Скорость открытия | В среднем 5–7 секунд после получения[3] | Мгновенно, если приложение открыто на телефоне клиента |
Комбинируя оба канала, вы покрываете аудиторию, которая не использует Viber, и дополнительно повышаете вовлечённость клиентов, которые предпочитают мессенджеры.
Какие ошибки часто допускают владельцы ПВЗ при настройке уведомлений?
Даже простая система автоматических сообщений может не дать эффекта, если допустить типичные ошибки. Самые распространенные из них:
- Отправка сообщений без явного согласия клиента на получение уведомлений. Это приводит к жалобам и блокировке номеров в сервисах рассылок.
- Использование слишком длинных шаблонов сообщений длиннее 160 символов. SMS обрезаются, и клиент не получает важную информацию о сроке хранения.
- Не указание точного адреса ПВЗ, номера заказа и срока хранения в первом сообщении. Клиенты часто игнорируют уведомления, если не понимают, что их просят сделать.
- Отправка только одного уведомления при поступлении посылки без напоминания перед окончанием срока хранения. Большинство клиентов забывают о заказе через 3–4 дня после получения уведомления.
- Отсутствие возможности связаться с администратором ПВЗ напрямую из сообщения. Если у клиента возникли вопросы, он не будет искать номер телефона на сайте, а просто не заберёт посылку.
Сколько стоит настройка такой системы для микропредприятия?
Для микропредприятия с количеством заказов до 100 в месяц общие затраты на запуск системы уведомлений составляют не более 50 BYN, а ежемесячная плата за отправку сообщений — от 20 BYN. Это дешевле, чем потери от одного возврата посылки, который стоит от 10 BYN на логистические расходы, плюс время администратора на оформление документов.
Вы можете настроить такую систему самостоятельно за один рабочий день, не привлекая сторонних специалистов. Все необходимые инструменты доступны в виде готовых сервисов с понятным интерфейсом, которые не требуют знаний программирования.
Автоматические уведомления через SMS и Viber сокращают процент возвратов посылок на 15–20% по отзывам владельцев ПВЗ в Беларуси, не требуют больших вложений и начинают окупаться уже с первого месяца использования. Вы разгружаете администратора от рутинных звонков, сокращаете простой посылок на складе и повышаете лояльность клиентов, которые получают актуальную информацию о заказе в удобном для них формате.
