После претензии клиенту нужно знать три вещи: компания получила сообщение, кто разбирается в ситуации и когда ждать следующей новости. Для этого подойдут SMS, Viber и email, если выбрать канал по содержанию сообщения и связать отправку с реальным статусом обращения. Ниже — схема для небольшого бизнеса в Беларуси: какие уведомления подготовить, что в них написать и как проверить, что обещания в сообщениях совпадают с работой сотрудника.
О каких этапах сообщать клиенту?
Начните с маршрута самой претензии. Клиент сообщает о проблеме, сотрудник получает обращение, уточняет обстоятельства, сообщает решение и проверяет, что договорённость выполнена. Для электронных обращений полезно подтверждать получение, затем сообщать о причинах проблемы и сроках её устранения, а после — о результате (Блог Neaktor). Маленькой компании не нужна отдельная рассылка на каждое внутреннее действие: клиенту сообщают то, что меняет его ожидания.
Для первой версии достаточно трёх сообщений. Первое подтверждает, что обращение дошло до сотрудника или в очередь. Второе нужно, если разбор продолжается дольше обещанного срока либо появился ответ на важный вопрос. Третье сообщает решение и следующий шаг: например, когда сотрудник согласует замену товара или как клиент получит исправленную услугу.
Пишите только тот статус, который можно проверить. Если чат-бот собрал жалобу, но система не подтвердила передачу сотруднику, фраза «Претензия принята в работу» преждевременна. Пока обращение стоит в очереди, так и скажите: «Сообщение передано сотруднику. Мы ответим в рабочее время». Когда сотрудник откроет задачу, статус можно обновить.
Допустим, покупатель написал, что при доставке повредили товар, и попросил замену. Подтверждение может звучать так: «Получили ваше сообщение о повреждении товара по заказу. Пожелание о замене записали. Сотрудник проверит детали и ответит вам до [срок]». Пожелание клиента здесь зафиксировано, но компания пока не обещает замену.
Как выбрать между SMS, Viber и email?
Отталкивайтесь от того, сколько деталей нужно передать и где клиент уже общается с компанией. Если претензия пришла по email, ответ в той же переписке поможет сохранить контекст. Для короткого сообщения о статусе подойдут SMS или Viber, если у компании есть подходящий контакт и клиент ожидает сообщения в этом канале. При выборе способа ответа учитывайте и исходный канал обращения (Ответ на претензию: в каких случаях нужен, как правильно написать и оформить, сроки, примеры).
| Канал | Когда использовать | Что написать |
|---|---|---|
| SMS | Нужно коротко подтвердить получение или сообщить, что срок ответа изменился | Номер обращения, текущий статус и время следующего ответа |
| Viber | Клиент общается с компанией в этом канале и нужно дать понятное обновление | Статус и следующий шаг без длинного разбора обстоятельств |
| Нужен подробный ответ с объяснением решения | Суть вопроса, решение сотрудника и порядок дальнейших действий |
Одно и то же длинное письмо не стоит копировать во все каналы. Для SMS оставьте короткое обновление, а подробности дайте в переписке, где сотрудник ведёт претензию. Если вы обещали написать клиенту по email, проверьте, что сотрудник видит этот выбор в карточке обращения. Иначе клиент получит короткое SMS и продолжит ждать письмо.
Отдельная ситуация — претензия из-за переноса доставки. Клиенту нужны новая договорённость и понятное время следующего контакта; формулировки для такого случая разобраны в материале о сообщениях при переносе доставки через SMS, Viber и email. Но если клиент уже подал претензию, сообщение о доставке не заменяет ответа на неё: сотруднику нужно отдельно разобрать требование клиента.
Что написать в уведомлении, чтобы не пообещать лишнего?
Соберите шаблон из четырёх частей: что произошло с обращением, о каком вопросе речь, что сделает сотрудник и когда клиент получит следующую новость. Поле со сроком заполняйте по рабочему графику компании. Если точное время ответа пока неизвестно, назначьте время следующего обновления и соблюдайте его.
Для подтверждения подойдёт такой текст: «Здравствуйте. Получили ваше сообщение по заказу [номер]: вы сообщили о [краткая суть]. Передали обращение сотруднику. Напишем о ходе разбора [когда]». Не вставляйте в шаблон слова «вопрос решён», пока сотрудник не согласовал результат с клиентом.
Если сотруднику нужно больше времени, сообщите об этом до обещанного ответа: «Мы проверяем обстоятельства по вашему обращению [номер]. Ответ пока не готов. Следующее сообщение отправим [когда]». Причину задержки указывайте, когда она известна. Фраза «работаем над вопросом» без нового срока оставляет клиента в той же неопределённости.
Итоговое письмо пишите по конкретному решению: что компания проверила, что предлагает клиенту и какое действие требуется дальше. Например: «Проверили ваше обращение о повреждении товара. Сотрудник согласовал замену. Ответьте на это письмо, чтобы договориться о передаче товара». Если клиент не согласен, оставьте возможность продолжить разговор с сотрудником. При разборе претензий полезно сохранять подтверждения отправленных ответов и исполнения договорённости (Уральский банк реконструкции и развития).
Если обращения сначала принимает бот, проверьте границу между его сообщениями и ответом человека. Бот может уточнить суть проблемы и передать пожелание клиента, но обещать возврат или замену ему стоит только по утверждённому правилу. Подробный сценарий такого диалога разобран в статье на chatbots.by. Для уведомлений важно одно: сообщение об успешной передаче отправляют после подтверждения, что обращение появилось там, где его увидит сотрудник.
Как настроить отправку и проверить её перед запуском?
Возьмите одну реальную схему работы, даже если все претензии пока читает владелец. Определите, где сотрудник отмечает «получено», «разбираем» и «ответили». Затем привяжите к этим отметкам тексты сообщений. Такой порядок позволит использовать SMS, Viber или email как продолжение работы с обращением, а не как отдельную рассылку, которую приходится сверять вручную.
Перед запуском пройдите путь клиента и сотрудника на тестовом обращении. Отправьте претензию, убедитесь, что она попала в нужную очередь, и только потом проверьте уведомление о получении. Поменяйте статус и посмотрите, какой текст уйдёт клиенту. Особое внимание уделите сбою: если обращение не дошло до сотрудника, система не должна отправлять подтверждение успешной передачи.
Проверьте ещё два случая. Первый: клиент уже написал, какого решения ждёт, и это пожелание видно сотруднику. Второй: сотрудник перенёс срок ответа и клиент получил новое время следующего сообщения. Когда работа касается претензий, проверка одного красивого шаблона в редакторе не покажет, что происходит с обращением после отправки.
Какие ошибки чаще всего путают клиента?
- Писать «менеджер занимается вопросом», когда обращение только попало в очередь. Укажите фактический статус и время, когда появится ответ.
- Обещать замену или возврат до решения сотрудника. Запишите это как пожелание клиента, а решение сообщите отдельно.
- Отправлять одинаковое сообщение при каждом изменении статуса. Оставьте обновления, после которых клиент понимает следующий шаг или новый срок.
- Сообщать новый срок только внутри компании. Если прежнее обещание уже не выполнить, отправьте клиенту обновление до его истечения.
- Считать отправку сообщения завершением претензии. Проверьте, что сотрудник выполнил договорённость и отметил результат в обращении.
Откройте шаблон подтверждения претензии и за минуту замените фразу «Скоро ответим» на время следующего сообщения, которое ваш сотрудник сможет соблюсти.
