Если запись отменяется в последний момент, сначала определите, кого затронуло изменение, а затем отправьте короткое сообщение с новым порядком действий. Клиенту нужны три вещи: какая запись отменена, нужно ли ему куда-то ехать и как договориться о новом времени. В статье разберём, что проверить перед отправкой, как составить SMS или Viber-сообщение и что делать, если сообщение не дошло.
Кого предупредить в первую очередь?
Откройте расписание и выпишите записи, которые затронула отмена. Начните с клиентов, чьё время наступит раньше: у них меньше возможностей изменить планы. Проверьте имя, номер телефона и услугу по каждой записи. Если в расписании есть однофамильцы, сверьте ещё и время, прежде чем отправлять сообщение.
Затем решите, что вы уже можете предложить. Если свободное время известно, укажите его в сообщении. Если пока нет, напишите, когда свяжетесь с клиентом для новой записи. Не предлагайте всем один и тот же слот: после первого ответа он может стать недоступным.
Причина отмены нужна только в той мере, в какой она помогает клиенту понять ситуацию. Достаточно фразы «специалист сегодня не сможет провести приём» или «мы вынуждены отменить запись». Подробности о сотруднике или внутренних проблемах клиенту не помогут решить, приезжать ли ему.
Что написать в сообщении об отмене записи?
Поставьте главное в начало: «Ваша запись сегодня отменена». Следом укажите услугу или время, чтобы клиент понял, о какой встрече речь. Завершите одним действием: ответить на сообщение, позвонить или дождаться звонка от вас. Если клиенту уже не нужно приезжать, скажите это прямо.
Пример SMS, когда новое время ещё неизвестно: «Анна, вашу запись на стрижку сегодня в 16:00 пришлось отменить. Пожалуйста, не приезжайте. Мы позвоним вам, чтобы подобрать другое время. Салон „Пример“». Название в конце помогает узнать отправителя, если сообщение приходит с незнакомого номера.
Когда свободное время есть, текст можно изменить: «Анна, запись на стрижку сегодня в 16:00 отменена. Можем предложить завтра в 11:00. Ответьте „да“, если это время подходит, или напишите, когда вам удобно». Такой вариант отправляйте только после проверки расписания. Если ответ придёт поздно и слот уже займут, предложите другой.
Для Viber подойдёт тот же порядок: отмена, сведения о записи, следующее действие. Длинное объяснение не нужно. Перед отправкой посмотрите сообщение на телефоне: имя отправителя, текст и способ ответа должны быть понятны с первого экрана.
Как выбрать между SMS и Viber, если времени мало?
Выбирайте канал, по которому обычно общаетесь с этим клиентом и где сможете увидеть результат отправки. Если запускаете сообщения через сервис, дождитесь статуса доставки. Подтверждение запуска показывает лишь то, что вы отправили сообщение из системы; оно не означает, что клиент его получил. Для срочной отмены полезно заранее назначить сотрудника, который проверит статусы и ответы.
| Канал | Когда использовать | Что проверить после отправки |
| SMS | Когда нужен короткий текст об отмене и следующем действии | Статус доставки и ответ клиента, если вы предложили ответить |
| Viber | Когда клиент уже общается с вами в этом канале | Отображение имени отправителя, статус доставки и ответ |
Если сообщение не доставлено, не отправляйте тот же текст бесконечно. Проверьте номер в карточке записи, затем свяжитесь с клиентом другим доступным способом. Когда до встречи осталось мало времени, звонок поможет быстрее выяснить, увидел ли человек отмену. Зафиксируйте итог в расписании, чтобы коллега не отправил повторное уведомление.
Отмена записи и перенос требуют разного текста. При отмене клиенту нужно ясно сказать, что прежняя встреча не состоится. При переносе — какое новое время вы предлагаете и требуется ли подтверждение. Похожий порядок действий при изменении планов разобран в материале о том, как сообщать клиентам о переносе доставки.
Как проверить рассылку перед отправкой?
Сначала прочитайте текст глазами клиента, который уже собирается выходить. Понятно ли, что прежняя запись отменена? Есть ли в сообщении правильное время? Ясно ли, что делать дальше? Затем отправьте тест на телефон сотрудника и проверьте, как выглядит сообщение целиком. Особенно внимательно посмотрите на подстановку имени и времени: ошибка в шаблоне повторится для каждого получателя.
Если отмена касается нескольких записей, разделите список по ситуации. Одним клиентам вы уже можете предложить новое время, другим пока нужен только факт отмены и обещание связаться. После отправки отметьте, кто ответил, кому сообщение доставлено и с кем ещё предстоит поговорить. Это позволит продолжить работу со списком без догадок.
Типичные ошибки при срочном уведомлении:
- Сообщить только «запись отменена» и не объяснить, нужно ли приезжать. Добавьте прямую фразу «пожалуйста, не приезжайте».
- Указать новое время, не проверив свободный слот. Сверьте расписание перед отправкой предложения.
- Перепутать записи из-за одинаковых имён. Сопоставьте номер телефона, услугу и время.
- Считать задачу закрытой сразу после запуска рассылки. Проверьте статусы и отдельно свяжитесь с теми, кому сообщение не дошло.
Сейчас откройте ближайшую запись, которую нужно отменить, и составьте для неё сообщение из трёх частей: «запись отменена», «не приезжайте», «мы свяжемся с вами для нового времени». Сверьте имя и время с расписанием перед отправкой.
